某供热公司管理资料规范-供暖企业业务办理服务流程参考范文

供热业务办理程序

一、申请用热受理程序 

1、携带开发公司开具《进户通知单》 

2、流阅《供用热合同》及《供热公司致小区业主的函》 

3、供用热双方查验用热设施 

4、供用热双方签订《供用热合同》 

5、交缴供热费并领取供热公司《友情提示单》及《便民服务卡》 

二、室温不达标受理程序 

室温不达标时，用户可直接向区域管理员或公司服务电话报修。相关人员30分钟内到达现场进行测温、查验、记录，属用户自身原因的向用户说明原委，由其自行解决；其他原因造成的，应在48小时内解决。 

三、供热设施跑、冒、滴、漏报修受理程序 

供热设施出现跑、冒、滴、漏及供热管道发生爆裂时，用户应立即报修，维修人员30分钟内到达现场进行抢修，尽力降低用户损失。 

四、办理用户名或用热面积变更程序 

当热用户产权人发生变更，与我公司微机帐目中录入的原始登记资料不符时，供热信息网了解到用户结清所有陈欠及当年热费，并携带房产证原件、复印件登记核定后即可办理。 

当热用户用热面积发生变更，与我公司微机帐目中录入的原始登记资料不符时，用户携带专业部门出具的测量报告登记核定后即可办理。 

五、办理停热申请程序 

1、用户必须按《黑龙江省城市供热管理条例》规定期限内申请停热（期限：供热期开始30日前）。

2、管理员根据用户房屋具体情况判定其是否具备停热条件，具备停热条件的用户应与公司签订《停热协议》，并按政府规定比例交纳热能损耗补偿费；可能危害其他用户用热或者影响室内公共设施安全运行的不得停止用热。 

3、管理员到现场进行关栓并加贴封条，同时做好用户详细记录。 

4、管理员依据《停热协议》提交业务报告核减该用户当年剩余热费。 

供热服务承诺：

为了切实做好各项服务工作，确保物业供热服务质量，树立企业良好形象，特做出以下承诺并向社会公开。 

一、服务内容 

1、工业区、住宅区供热服务 

工业区、住宅区内住宅、非住宅、共用部位的供热，及供热设施、设备的运行、维修、养护。 

2、工业区物业管理 

服务区内给排水设施、设备的日常维修、养护和管理；道路、绿地、树木、建筑小品等的维护、抚育和管理；公共场所的清洁卫生、办公楼垃圾的收集和清运；供热信息网获悉房屋本体的维修、养护和管理等特约服务。 

3、住宅区物业管理 

对服务区内房屋及配套的设施、设备和相关场地进行维修、养护和管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序。 

二、供暖服务标准：

1、供热期住宅室内温度6:00-21:00时18℃以上，其他时间16℃以上；非住宅由供用热双方在合同中约定。 

2、工业区、住宅区分别按物业管理示范项目标准管理。 

3、接待报修、来访用语文明、周到热情，认真记录并安排维修人员30分钟内到达现场进行处理。 

4、维修人员做到“三不下岗”（即“原因没查清不下岗，问题没解决不下岗，质量不合格不下岗”）、 文明施工、工完场清，让用户满意。 

5、在维修服务中遵守职业道德，做到不吸用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的钱物、不给用户添麻烦，保持良好的服务作风。

三、违规处理 

未按服务时限和标准兑现的，根据情节轻重向责任人和负责人追究责任，包括向用户道歉，直至停发工资、调离岗位等，并向用户公布处理结果。 

四、监督投诉 

每年向用户集中征求意见1到2次。用户不满可以投诉，公司领导调查解决投诉问题后向投诉者反馈处理结果。投诉电话：

热力公司投诉接待处理、回访工作流程：

一、目的 

规范投诉处理、回访工作，确保用户的各类投诉能及时、合理得到解决，验证管理服务工作的质量效果。 

二、适用范围 

适用于用户针对公司管理服务工作有效投诉的处理及各项服务工作效果的回访。 

三、职责 

1、一般性投诉由物业管理部、综合部负责处理； 

2、供热信息网了解到重大投诉由接待人员报主管经理处理解决； 

3、物业管理部管理员负责日常管理服务，用户大、中、小型维修及一般投诉回访；

4、重大投诉由物业管理部、综合部负责人对投诉人回访。 

四、流程要点 

1、接到用户投诉时，接待人员首先代表公司向用户的遭遇表示同情，并立即在《投诉记录》中做好详细记录。 

2、接待人员必须耐心倾听用户投诉，不要随意辩解，并如实记录，必要时通知部门负责人出面解释。 

3、接待人员填报用户投诉处理单10分钟内交被投诉部门（人）负责人，重大投诉立即报主管经理。被投诉部门（人）负责人应及时采取补救措施解决投诉事件，当天找到被投诉人核实情况，并与物业部或综合部负责人在2天内与投诉人核实情况，并向投诉人道歉，请投诉人提出自己的想法和处理意见。 

4、一般投诉处理由部门负责人第2天提出对责任人的处理意见，重大投诉处理须上报经理办公会决定。 

5、被投诉部门负责人在5日内将用户投诉处理单返回接待人存档。 

6、在投诉处理完毕后3日内，物业管理部管理员对投诉事件进行回访。 

7、物业管理部管理员在每项维修项目完工后一周内对用户进行回访。 

8、投诉事件回访和报修项目回访率要求达到100%。 

9、回访形式采用与用户面谈、现场查看方式进行，管理员将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请用户对记录内容签名确认。 

10、管理员在《回访记录表》上签名确认，并报部长审核。 

11、每季度末物业管理部对投诉事件进行统计、分析，并将统计分析结果上报主管经理。 

12、本规程作为相关人员绩效考评的依据之一，将投诉处理单存档。 

五、相关记录 

1、用户投诉记录

2、用户投诉处理单 

3、用户回访记录